蛋糕里惊现苍蝇,这危机公关技能我给满分!

蛋糕里惊现苍蝇,这危机公关技能我给满分!

人生就像一盒巧克力,你永远不知道下一块会是什么味道。有时候危机就是商机,面对形形色色的客户投诉,处理得当,也许一个危机的食品安全事件,就会转化为成功的口碑形象传播。不信?那我们就开看看蛋糕里惊现苍蝇时,这个聪明的老板是怎样从容应对的吧!这危机公关技能,绝对满分好评啊!


蛋糕里惊现苍蝇,这危机公关技能我给满分!


棘手的问题,漂亮的解决

近日,周先生从一家蛋糕店购买了一块奶油蛋糕后,转身去了一家小餐馆吃饭。饭后周先生拿出蛋糕让孩子吃,自己则坐在饭馆里继续跟朋友聊天。突然,他听见孩子说:“爸爸,蛋糕里有苍蝇。”周先生连忙查看,发现果然有一只死苍蝇出现在蛋糕里。


又气又恼的周先生带着剩下的蛋糕就去店里讨说法。结果,迎接的店员不仅不道歉,还出言不逊:“你说蛋糕有问题,那就带孩子去医院检查呀,有问题我们负责”。周先生一听火冒三丈,“你们负责?好呀,那现在你去给我吃十只苍蝇,我付你医疗费!”店里的顾客纷纷围观过来,看到底发生了什么事。


在这剑拔弩张的时刻,蛋糕房老板及时出现了!他先是诚恳地道歉,询问孩子是否出现不适,是否需要立即就医,说话的同时,已经递上两杯果汁给父子俩,还拉着周先生进操作间……


不一会儿,周先生带着孩子出来了,不停地跟老板道歉:“真是对不住,我刚才太激动了,没看清楚,你们后厨这么干净,也不可能有苍蝇,肯定是隔壁饭馆的,耽误你们做生意了……”围观的顾客看到这里,也都放下心来继续购买。这场危机总算圆满解决!焙小仙仔细研究这位老板的做法,总结出他处理危机事件的几个技巧:


第一,真诚道歉,询问孩子是否出现不适,是否需要立刻就医

目的:确保店家关心孩子,会对此事负责到底,平息怒气。


第二,确认发现苍蝇的地点,是小孩子先发现的,大人不在场

目的:让顾客明白,发现苍蝇的地点(卫生不达标的小饭馆),时间(周先生没有目睹全部过程)等情况,不排除苍蝇是后来在小饭馆飞落进去的因素。


第三,邀请顾客参观后厨,证明操作间卫生达标

目的:眼见为实,顾客只有看过才会彻底打消疑虑。也是告诉别的顾客,有胆量让你们进入后厨的,卫生一定没问题!


第四,主动提出给周先生补偿,免单并赠送会员卡和优惠券

目的:给与实际利益,让顾客记得我的好,以后常来,也让别人知道我们是凭良心做生意的好商家!


第五,严厉批评激化矛盾的店员,让他真诚道歉

目的:让顾客看出蛋糕店奖罚分明的政策制度,也是让顾客消气。


至此,蛋糕店老板热心负责的处事风格,给周先生留下了很好的印象,口口相传,周先生的家人和朋友也成了这家店的常客。本来是一件很棘手的客户投诉案件,结果因为老板的妥善处理,打了一场漂亮的“翻身仗”。


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小事件大启示:如何从客诉处理中赢得口碑

1、诚恳道歉,稳定顾客情绪。

研究表示人站着容易激动和愤怒,但是当人坐下来后,愤怒程度会自然减少一半。所以尽量把顾客带到一个远离前台的地方(避免引起其他顾客的骚动),让顾客坐下来慢慢说,有利于谈判的进行。


2、及时处理,做好危机公关。

顾客的事情被拖得越久,那么顾客不耐烦的情绪或许会越来越强烈,所以到当机立断,避免事情进一步恶化。


3、顾客是上帝,但是绝不是主宰。

作为服务行业,应本着满足客人一切要求的态度,但并不是所有顾客的所有要求都可以满足。事情发生后,店家应该主动为顾客考虑,但是决不能盲目的把所有的责任都拦在身上,跟顾客详细的沟通,明确事情细节,不仅可以让顾客觉得你严谨踏实,而且也有利于蛋糕店针对疏漏进行补救改进。


4、懂得反思,才能越做越好。

顾客的投诉反馈看似棘手,实则是给蛋糕店提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。蛋糕店也可以借此机会写一封感谢信,感谢顾客所反映的问题,并说明清楚以后怎样防止类似事件的发生,自己做出了怎样的努力和改变,改进的方法向顾客说明清楚,并真诚地欢迎顾客监督以及再次光临。


为表示慎重的态度,这封信常常以烘焙店面负责人的名义寄出,并加盖蛋糕店公章。原因在于烘焙蛋糕店回函的内容,很可能成为新闻机构获取消息的一个来源,通过媒体的平台,好的处理方式,会让你的好口碑发酵式的传播。


虽然蛋糕房老板很圆满地解决了这次事件,焙小仙还是替他捏了一把汗。要知道,不是每一次危机都能这么顺利解决的,我们在新闻上看到更多的还是负面报道,对企业对品牌的打击也很大。所以,严格规范自己的食品卫生安全,确保操作的规范,从根本上预防出现此类事故才是关键!


试问:假如有一天,顾客在你家蛋糕里发现有苍蝇,你敢带他到后厨证明操作的卫生和规范吗?你觉得有这个必要吗?


能征服自己的人才是世界上最伟大的人

晚安


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