警惕!你的潜在顾客就是这样流失的!内附详细解决方法

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影响顾客购买的已不仅仅是高颜值的店铺和门迎,手机屏幕上的点评对商家来说也越来越重要!

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我们来看一个真实案例:


“他家产品卖相不好,味道差,差评!”

“你让我没办法做,我也让你没办法活!”


成都温江大学生小杨在某网站一家餐馆点餐,因觉得所购产品卖相不好、味道差,给了店家差评。而在小杨拒绝餐厅删除差评的要求后,该商家放话“你让我没办法做,我也让你没办法活!”,继而竟带人砸了小杨家的门!


同样的,近期还有类似新闻,一顾客因给某饭店一星差评,结果被冻结了会员卡的余额……


从前在某宝上出现的差评狗血事件,近期却出现在了食品行业,而随着互联网的快速发展,越来越多的烘焙店铺与团购、外卖等网站开始紧密合作,对顾客的点评和反馈也越来越重视!


差评对我们烘焙店铺的影响有多大呢?下面,先让我们来看一组数据:

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蓝色柱:该负面评论提供给我了一些新的信息

黄色柱:该负面评论为我的购买决策提供很大帮助

绿色柱:该负面评论影响了我对该产品的购买

橙色柱:该负面评论影响了我对此类产品的购买


从上图数据中我们不难看出,影响顾客购买的已不仅仅是高颜值的店铺和门迎,手机屏幕上的点评对商家来说也越来越重要!而我们烘焙店如果想要做好在线售卖业务,就不得不注意处理顾客对店铺的差评。


在上述事例中,店家的处理方法明显是错误的,针对差评,我们该如何正确处理呢?

首先,端正观念,差评并不是洪水猛兽,而是展现企业文化的机会。

一家店铺如果没有任何差评反而会让顾客觉得不信任,毕竟众口难调,产品和服务不可能做到完美,就像在淘宝买东西,顾客更容易购买评分为4.2-4.9的,对评分5的却不感冒,认为是店家作假刷出来的。


所以,对于差评,我们要有这样的认知,顾客提意见、给差评,说明他下次还想来,只是这次的体验低于他的期待值,只要我们能够合理转化和引导,他们更容易成为店铺的忠实顾客,而那些不会再来的顾客往往会对不满默不作声。


其次,处理差评,要做到及时、真诚与专业!

店面要有专门的针对顾客点评的回复者,这项工作老板可以自己做也可以安排员工做,但是这一职位不可或缺。


反应迅速,第一时间了解顾客的消费经历,看其不满是对服务还是产品,然后有针对性的进行回复。


了解原因后对顾客进行回复。请记住,回复不是道歉,更重要的是阐述事实!最好是顾客在点评后的6小时内给顾客一个回复。


谨记,回复不仅仅是对给差评顾客的挽留和转化,它更是影响潜在顾客的重要因素,好的回复能够给顾客留下真诚、专业的印象,提高潜在顾客消费几率。


错误示范:

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我们来看下针对差评好的回复应该是什么样的:

“亲,非常感谢您给我们提的建议,对您在本店消费没有达到您的预期表示抱歉,我们的产品都是由最新鲜的食材制作而成,如果您没有品尝我们的芝士/欧包,您一定不能体验到我们最棒的产品。这次没能让您满意我们也很失望,我们会对此进行调查,期待您下次消费时继续给我们提出宝贵建议”


通过对比,是不是立马感觉不一样?很多时候,店铺逼格是可以通过差评回复来体现的,要试着将差评转化成对自己有利的方面,影响更多潜在顾客。


第三,将差评扼杀在萌芽中!

如果等到差评出来再做处理,我们蛋糕店就会很被动,如何将差评扼杀在萌芽中,化被动为主动?


我们都知道顾客在线消费需要经历3个环节:下单——到店消费——评论,如果想要将差评扼杀在萌芽中,就需要在顾客到店消费时做好引导。


首先我们要选择一种低成本并较受顾客欢迎的产品,然后在顾客来店消费时询问他们是通过哪个团购或者外卖网站过来的,告诉他们现在点评还可送XX一份,让他们进行现场点评,如果有客户问是否说真实感受,回答一定要是肯定的,然后再加上一句“如果您感觉不好可以给差评”,在这种情况下,顾客一般不会给差评。


最后,好评同样需要慎重对待!

一般情况下,一家店铺总是好评多,差评少,老板就会将目光聚集在差评上,而对好评有所忽略,但是给好评的往往都是店铺的忠实顾客,对店铺的产品和服务都很认可,千篇一律的回复会让顾客觉得店铺对他不够重视,从而会有所流失,那究竟该如何回复才会让给好评的顾客持续喜欢你家店呢?


下面焙小仙送给大家一个回复模板:

回复的内容用句要活泼、有趣,多用网络比较流行的“萌萌哒、美美哒”之类的词汇。

1、感谢顾客对你店铺的喜爱

2、突出店面特色,加深顾客好的印象

3、引导体验不一样的产品

4、祝福


案例送上:

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本文部分内容整理自网络


好啦,如何正确处理差评焙小仙已经给大家送上方法了,亲们如果想要了解店铺营销中的其他问题,可以在文末留言哦~


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